W ostatnich tygodniach miałem okazję uczestniczyć w kilku dyskusjach, których tematem było wdrożenie systemu kluczowych mierników dla procesów i z przyjemnością dzielę się zgromadzonymi obserwacjami.
Stan procesu nad wynik
Podejście Lean bardziej niż na samym wyniku skupia się na procesach, które ten wynik kreują. Z pewnością wiele razy słyszeliśmy sugestie aby nie skupiać się na samym wyniku ale na procesie. Nie oznacza to oczywiście, aby wynik pozostawić niekontrolowany i nieprzewidywalny, ale o takie sterowanie procesem aby jego (procesu) wynik był zadowalający.
Wielu z nas zapewne pamięta momenty wyczekiwania na oceny ze sprawdzianów lub egzaminów. Wydaje się, iż czymś naturalnym jest oczekiwanie sprawiedliwej i jasnej oceny za działania, na które mamy wpływ. Ten sam efekt działa w naszej pracy – biurach i na hali produkcyjnej.
Ustalenie kluczowych mierników, tak by motywowały
Jakimi zasadami powinniśmy się kierować podczas projektowania i wdrażania systemu kluczowych mierników, by wykorzystać ich potęgę?
- Jedną z pierwszych cech winna być spójność. Nie powinny przytrafiać się sytuacje gdy lokalnie proces przebiega zgodnie z oczekiwaniami, a na wyższych szczeblach organizacji wyniki są niezadowalające.
- Unikajmy sprzecznych celów. W wielu organizacjach, poprzez niedoskonałe mierniki możemy obserwować „święte wojny”, ot chociażby różnice zdań pomiędzy Produkcją a Utrzymaniem Ruchu. System powinien uwzględniać nadrzędność celów Organizacji nad „partykularnymi” celami Działów lub poszczególnych osób.
- Odwzorowanie rzeczywistości i użyteczność. Zdarza się , że zbierane z procesów dane to „sztuka dla sztuki” i wtedy często możemy spotkać się z krytyką z Gemba, dane są zbierane, ale brak jest następstw, czyli decyzji. Zbierajmy dane po to by je analizować i na tej podstawie podejmować decyzje.
- Gemba musi widzieć i czuć wpływ na osiągane wyniki. Akcje podejmowane na poziomie Gemba, przez Pracowników na Gemba muszą wpływać na osiągane rezultaty.
- Sprawiedliwość. Miałem okazję dyskutować z Kierownikiem zmiany, który „motywował” swoje zespoły poprzez ustawianie celów na poziomie nierealnym do osiągnięcia. Oczywiście, ta swoista gra działała krótko i nie przyniosła zakładanych efektów.
- Łatwość zbierania i prezentowania danych. Niejednokrotnie możemy spotkać się z opiniami o zbędnej biurokracji. Skupmy się zatem na kluczowych danych i upewnijmy się, że wszelkie dane są dostępne.
To kilka głównych założeń. W kolejnych postach podzielę się z Wami bardziej szczegółowymi doświadczeniami i podam przykłady mierników.
Zapraszam do lektury.
